Sursă: Hotnews.ro
Deși prețul rămâne un factor important în alegerea unei polițe de asigurare, experiența în procesul de despăgubire influențează decisiv dacă un client rămâne fidel sau nu.
Citește și: Lidl vinde pungi de 5 kg cu fructe și legume la 3 euro în proiectul „Rette mich”
Studiul Deloitte arată că asigurătorii care combină eficiența tehnologiilor AI cu empatia umană pot reduce costurile și timpul de soluționare a daunelor, consolidând încrederea și loialitatea clienților. În ciuda investițiilor în digitalizare, procesul de despăgubire este perceput ca fiind complex și fragmentat, ceea ce afectează satisfacția clienților.
De ce experiența de despăgubire contează pentru clienți?
Potrivit studiului, suportul oferit, cunoștințele reprezentanților și calitatea comunicării sunt cei mai importanți factori pentru percepția pozitivă a clienților față de compania de asigurări. Clienții apreciază specialiștii care combină expertiza cu empatia și oferă informații clare pe toate canalele de comunicare, de la telefon și email până la platformele digitale.
- Procesul de despăgubire este adesea perceput ca fiind complicat și lipsit de transparență
- Platformele digitale ale asigurătorilor au o influență redusă asupra deciziei de fidelizare
- Transformarea acestor canale în instrumente intuitive poate crește loialitatea
Impactul tehnologiei și reglementările în sectorul asigurărilor
Studiul subliniază că, în contextul unui mediu de reglementare în continuă evoluție, investițiile în tehnologii ce sporesc transparența și trasabilitatea pot ajuta companiile să se conformeze noilor cerințe și să îmbunătățească experiența clienților.
Mulți clienți se confruntă cu termene lungi de soluționare, solicitări repetate de documente și dificultăți în utilizarea mai multor canale, însă inteligența artificială poate ajuta asigurătorii să optimizeze aceste procese și să ofere o experiență mai plăcută și mai eficientă.
Claudiu Ghiurluc, Partener la Deloitte România, afirmă că tehnologiile avansate pot susține atât conformarea la reglementări, cât și fidelizarea clienților, fiind o oportunitate majoră pentru sectorul asigurărilor.